כשהורה מתלונן על מורה: איך לברר בהגינות ולגבות את הצוות

מייל כועס מהורה, שיחה טלפונית נסערת, או פוסט בקבוצת ההורים: המורה פגע בילד, המורה לא הוגן בציון, המורה צעק. כל מנהל מכיר את הרגע הזה, שבו צריך לאזן בין שני צרכים. מצד אחד, להורה מגיע שיקשיבו לו ויבדקו את התלונה ברצינות. מצד שני, המורה צריך לדעת שההנהלה לא תפקיר אותו בכל פעם שהורה כועס. הדרך שבה מטפלים בתלונה קובעת אם הצוות ירגיש מוגן, ואם ההורים ירגישו שנשמעו.

לא לשפוט לפני שבודקים

התגובה הראשונה לתלונה היא הכי חשובה. בשתי הדרכים אפשר לטעות: להתגונן מיד בשם המורה, או לקבל את גרסת ההורה כעובדה. שתיהן פוגעות באמון.

כשההורה פונה, הקשיבו עד הסוף, הכירו ברגש, והתחייבו לבדוק:

"אני שומע שאתה מאוד מוטרד ממה שקרה, ואני מבין למה. אני רוצה לבדוק את זה ברצינות. אדבר עם המורה, ואחזור אליך עד מחר אחר הצהריים."

שימו לב: לא "אני בטוח שהמורה לא התכוון", ולא "זה לא מקובל עליי". רק הקשבה והתחייבות לבירור.

שיחה עם המורה: בירור ולא חקירה

לפני שמחליטים משהו, שמעו את המורה. חשוב שהשיחה תהיה מכבדת ופתוחה, ולא תרגיש כמו חקירה. כמה עקרונות:

• ספרו מה התלונה, בצורה עניינית, בלי להוסיף פרשנות.
• שאלו מה קרה מנקודת מבטו. "ספר לי על השיעור הזה. מה קרה שם?"
• הקשיבו להקשר. לפעמים יש פרטים שההורה לא ידע, או שהילד לא סיפר.
• אל תמהרו לסכם. אם צריך, דברו עם גורמים נוספים: תלמידים אחרים, מורה שהיה בסביבה, רכז השכבה.

אם מתברר שהמורה פעל כראוי, תגידו לו את זה במפורש. אם מתברר שהייתה טעות, דברו עליה ישירות, אבל בפרטיות ובכבוד. לרוב, מורים יודעים מתי טעו, ומה שהם צריכים זה מקום להודות בכך בלי להרגיש מושפלים.

טיפ: גם כשהמורה טעה, שאלו אותו איך הוא מציע לתקן. מורה שמציע בעצמו לשוחח עם התלמיד או להתנצל, יעשה זאת באופן אמיתי יותר מאשר מורה שהונחה לעשות זאת.

לחזור להורה עם תשובה

חזרו להורה בזמן שהבטחתם. גם אם הבירור עוד לא הסתיים, עדכנו. התשובה תלויה במה שהתברר:

• אם המורה פעל כראוי: הסבירו את ההקשר, בלי לזלזל בתחושות של ההורה. "בדקתי, ומתברר שההערה נאמרה אחרי כמה בקשות חוזרות. אני מבין שהילד חווה את זה כפגיעה, ואני מציע שנשב יחד, עם המורה, ונדבר על זה."
• אם הייתה טעות: הכירו בה, בלי להשליך את המורה. "בדקתי, ונראה שהדברים לא נאמרו בצורה הנכונה. דיברתי עם המורה, והוא ישוחח עם הילד. אני רוצה שתדע שאנחנו לוקחים את זה ברצינות."
• אם התמונה לא ברורה: אמרו זאת בכנות, והציעו פגישה משותפת.

לא צריך לשתף את ההורה בכל פרט של הבירור או בצעדים שננקטו מול המורה. מספיק שיידע שהבדיקה נעשתה ושהנושא טופל.

פגישה משולשת: הורה, מורה ומנהל

במקרים רבים, הדרך הכי טובה לסגור את הנושא היא פגישה משותפת. לפני הפגישה, תאמו עמדות עם המורה: מה הוא רוצה לומר, איך יגיב לטענות. בפגישה עצמה, אתם המנחים:

1. פתחו בהצהרה על המטרה המשותפת: "כולנו כאן כי אכפת לנו מהילד."
2. תנו להורה להציג את דבריו, בלי הפרעה.
3. תנו למורה להציג את נקודת מבטו.
4. חפשו יחד דרך קדימה: מה ייעשה, ואיך תדעו שזה עובד.
5. סכמו בכתב וקבעו מעקב.

אם ההורה תוקפני או מעליב בפגישה, עצרו בעדינות ובתקיפות: "אני מבין שאתה כועס, אבל אני מבקש שנדבר בכבוד. אחרת נצטרך להמשיך בפעם אחרת."

לשמור על המורה גם אחרי

תלונה, גם אם התבררה כלא מוצדקת, משאירה סימן. המורה עלול להרגיש חשוף, לחשוש מהתלמיד או מההורה, ולפעמים להיזהר יותר מדי. כדאי לבדוק איתו כמה ימים אחרי: "איך אתה עם מה שהיה?" ולהזכיר לו שאתם מאחוריו. אם יש תלונות חוזרות על אותו מורה, זה כבר סימן שצריך תהליך ליווי מסודר.

רשימת בדיקה לטיפול בתלונה

• הקשבתי להורה בלי לשפוט, והתחייבתי לבדוק
• שמעתי את המורה בשיחה מכבדת
• אספתי מידע נוסף לפי הצורך
• חזרתי להורה בזמן שהבטחתי
• דיברתי עם המורה בפרטיות על טעויות, אם היו
• הצעתי פגישה משותפת כשצריך
• תיעדתי את התהליך
• בדקתי עם המורה איך הוא מרגיש אחרי

טיפול הוגן בתלונות הוא אחד הדברים שהכי משפיעים על האמון בבית הספר. מורים שיודעים שיקבלו הקשבה וגיבוי, ושגם טעויות יטופלו בכבוד, עובדים בביטחון. הורים שיודעים שיקשיבו להם, פונים מוקדם ובפחות כעס.